Novo SAC entra em vigor em 2 de novembro: Lula exige atendimento humano; veja custos, direitos e riscos

O que muda na prática: fiscalização ação por ação

Regra	Exigência	Efeito esperado
Atendimento humano	Das 8h às 20h, sete dias por semana, por telefone e canais eletrônicos, com exceções setoriais previstas	Menos barreiras para falar com uma pessoa; necessidade de escala de equipes
Tempo de espera telefônica	Até 20 segundos em ao menos 80% das demandas; até 5 minutos nas demais, salvo regra específica do regulador	Mais previsibilidade; investimento em dimensionamento de atendimento
Canal digital	Ao menos um canal eletrônico disponível 24 horas	Contato contínuo, sem exigir operador humano 24 horas para casos comuns
Menus	Até cinco níveis para concluir a demanda	Menos transferências e etapas
Cancelamento	Disponível em qualquer nível e nos canais usados para contratar; efeito imediato, ressalvada necessidade técnica justificada	Menor fricção para sair de contratos
Reclamações comuns	Resposta conclusiva em até sete dias corridos	Prazo objetivo de solução
Cobrança indevida	Providências imediatas para suspender cobrança ou serviço não solicitado, concluídas em até 48 horas	Menor exposição a cobranças contestadas

1. Quem precisa cumprir o decreto — e quem não precisa

O artigo 1º delimita a aplicação aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo federal, conforme critérios da agência ou órgão regulador, e aos fornecedores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito prestados digitalmente sob supervisão do Banco Central. Entre os setores potencialmente alcançados estão telecomunicações, energia, transporte, saúde suplementar e instituições de pagamento. A aplicação concreta deve observar as regras setoriais. Não é correto afirmar que toda loja de bairro ou todo MEI terá de montar um call center por causa deste decreto.

Para marketplaces, aplicativos de transporte e entrega, o artigo 2º determina a apresentação à Senacon de modelos de atendimento, volume de reclamações, taxa de resolução, índice de queixas e satisfação dos consumidores, na forma e no prazo a serem estabelecidos. Essa obrigação de prestação de informações não deve ser confundida com a aplicação automática de todas as regras gerais do SAC a qualquer vendedor que use essas plataformas.

2. Atendimento humano: benefício ao cliente e custo operacional

O atendimento por pessoa deverá estar disponível das 8h às 20h todos os dias da semana, inclusive fins de semana e feriados, nos canais telefônicos e eletrônicos. A empresa pode usar chatbots e inteligência artificial para triagem e solução de demandas, desde que não impeça o consumidor de optar por uma pessoa no período exigido. Um canal eletrônico deve permanecer funcionando 24 horas, mas isso não significa que todos os chats precisarão de atendentes humanos durante a madrugada. Há previsões específicas para urgências e situações em que o serviço não esteja disponível.

Efeito positivo: reduz a dificuldade de resolver problemas que sistemas automáticos não conseguem solucionar. Possível custo: escalas de fim de semana, treinamento, sistemas de protocolo e equipes maiores. Esses são custos de conformidade possíveis, não perdas já mensuradas. Não há, nas fontes verificadas, orçamento público novo nem valor nacional consolidado para essa adaptação.

3. Espera de 20 segundos: atenção à exceção regulatória

O artigo 15 fixa contato direto com atendente em até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas telefônicas que optarem por atendimento humano. Para as demais, o teto é de 300 segundos. O próprio decreto ressalva a existência de regra específica de agências ou órgãos reguladores. Por isso, o número não deve ser apresentado como uma garantia universal e absoluta em qualquer setor. Se a ligação humana cair antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, reaproveitando as informações fornecidas.

4. Cancelamentos, multas contratuais e cobranças

A opção de cancelamento deve aparecer desde o primeiro nível do atendimento e estar disponível também nos canais usados para contratar. O pedido terá efeito imediato, independentemente de inadimplência, salvo necessidade de processamento técnico expressamente justificada e disciplinada pelo regulador. Isso não apaga automaticamente multas contratuais legítimas: o fornecedor deve informar condições de permanência mínima e outros encargos aplicáveis. O consumidor deve receber comprovante eletrônico.

Demandas não urgentes exigem resposta em até sete dias corridos. Para serviços não solicitados e cobranças indevidas, as providências de suspensão devem ser imediatas e concluídas em até 48 horas. A regra pode diminuir a persistência de cobranças contestadas, mas a efetividade dependerá de fiscalização e cumprimento pelas empresas.

5. Dados, provas e uma ressalva importante para o consumidor

O consumidor tem direito a consultar o histórico de demandas sem custo e recebê-lo, mediante solicitação, em até cinco dias úteis. O histórico deve ficar disponível por pelo menos seis meses após a resolução; gravações e mensagens, por no mínimo 90 dias desde o atendimento. Especialistas ouvidos pela Folha de S.Paulo alertam que o prazo de guarda do histórico é menor do que o previsto na regulamentação anterior, o que pode dificultar a produção de provas em conflitos mais antigos. Portanto, vale salvar protocolos, prints e comprovantes por conta própria.

6. Pequenos negócios: quem pode sentir os efeitos

Um MEI que utiliza conta digital, maquininha, serviços de telefonia, energia ou aplicativos de entrega poderá se beneficiar como consumidor ou usuário de serviços abrangidos. Já uma fintech de pequeno porte ou um fornecedor regulado diretamente alcançado pelas regras poderá enfrentar despesas de adequação. A dimensão dessas despesas varia conforme volume de atendimentos, sistemas existentes e obrigações específicas; não há base para atribuir um custo fixo a cada MEI.

Também não foi criado um imposto novo por este decreto. Custos privados de atendimento, se houver, podem influenciar preços no futuro, mas qualquer repasse tarifário depende de decisões empresariais e regras regulatórias — não é um aumento comprovado. Para quem empreende, a orientação é verificar se sua atividade está realmente no escopo do artigo 1º antes de contratar soluções caras de SAC.

Como cobrar o cumprimento a partir de 2 de novembro

Primeiro, confirme que o fornecedor está sujeito ao decreto. Depois, registre data, horário, canal, protocolo e resultado da tentativa. Se o problema persistir, solicite o histórico e recorra ao Consumidor.gov.br, ao Procon ou à agência reguladora competente. A Senacon tem competência de fiscalização e sanção, sem afastar a atuação dos demais órgãos. O decreto não fixa uma multa automática única para qualquer demora, e eventual indenização judicial depende das circunstâncias do caso.

Perguntas frequentes

O atendimento humano será obrigatório 24 horas?

Não para demandas comuns. A regra geral é atendimento humano das 8h às 20h; ao menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas. Situações urgentes têm tratamento específico.

O decreto vale para toda pequena loja?

Não. O alcance é definido no artigo 1º e nas regras dos órgãos reguladores. Marketplaces e aplicativos têm obrigações específicas de prestar informações à Senacon.

Foi criado algum imposto ou taxa?

Não. O texto estabelece regras de atendimento, não alíquotas tributárias. Possíveis custos de implantação para fornecedores não são impostos.

Fontes e transparência

• Câmara dos Deputados — íntegra do Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13/10/2026 (fonte primária normativa).
• Senado Federal — registro oficial do decreto e vigência (fonte primária).
• Ministério da Justiça — explicação oficial, publicada em 13/10 e atualizada em 28/10.
• Folha de S.Paulo — reportagem de 13/10, atualizada em 14/10, com ressalvas de especialistas (imprensa independente).
• UOL Economia — cobertura das obrigações e prazos em 13/10 (imprensa independente).

Nota editorial: esta reportagem foi preparada em 31 de outubro de 2026. O fato novo para o leitor é a proximidade da entrada em vigor em 2 de novembro, não a assinatura de um novo decreto neste sábado. Dados financeiros não publicados oficialmente foram identificados como desconhecidos, sem números especulativos.